Quy trình giải quyết khiếu nại

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. Đối tượng áp dụng:

Áp dụng cho tất cả các trường hợp khiếu nại liên quan đến hàng hóa kinh doanh theo phương thức đa cấp và hoạt động bán hàng đa cấp của Công ty.

2. Đối tượng khiếu nại:

Thành viên/ Khách hàng liên quan trực tiếp đến nội dung khiếu nại.

3. Hình thức khiếu nại

Thành viên/ Khách hàng có khiếu nại có thể lựa chọn một trong các hình thức sau để phản ánh khiếu nại:

- Trực tiếp gặp Bộ phận chăm sóc khách hàng tại trụ sở Công ty hoặc Chi nhánh, văn phòng đại diện gần nhất;

- Gọi điện thoại đến Công ty theo số điện thoại: 028 224 65 688 (Trong giờ hành chính);

- Gửi văn bản đến địa chỉ email Công ty: hoangdat6@gmail.com
 
4. Quy trình giải quyết khiếu nại

4.1 Trường hợp Thành viên/ Khách hàng khiếu nại trực tiếp tại trụ sở Công ty hoặc Chi nhánh, văn phòng đại diện gần nhất

Bước 1: Gửi đơn khiếu nại

Thành viên/ Khách hàng khi có khiếu nại cần cung cấp các thông tin và hồ sơ như sau:

• Thẻ thành viên còn hiệu lực đối với Thành viên;

• Bản sao chứng minh nhân dân/ Thẻ căn cước công dân/ Hộ chiếu;

• Sản phẩm khiếu nại và hóa đơn mua hàng (nếu là khiếu nại về sản phẩm), hoặc các giấy tờ có liên quan đến nội dung khiếu nại (nếu có);

• Phiếu Thông tin khiếu nại khách hàng và Đơn yêu cầu đổi trả hàng hóa đã điền đầy đủ thông tin (nếu liên quan đến sản phẩm);

 
Lưu ý: Thành viên cung cấp đầy đủ thông tin: Họ tên, mã số Thành viên, địa điểm đang hoạt động kinh doanh bán hàng đa cấp, số điện thoại liên lạc; nội dung phản ánh, thắc mắc, khiếu nại, tài liệu chứng cứ (nếu có);

Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin: Họ tên, địa chỉ liên lạc, số điện thoại liên lạc; nội dung phản ánh, thắc mắc, khiếu nại, tài liệu chứng cứ (nếu có).


Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu khiếu nại

Sau khi nhận được yêu cầu khiếu nại của Thành viên/ Khách hàng, Công ty sẽ lập Phiếu tiếp nhận về việc đã nhận yêu cầu khiếu nại và chuyển cho Bộ phận phụ trách.

Trong vòng 05 (năm) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của Thành viên/ Khách hàng, Công ty sẽ liên hệ Thành viên/ Khách hàng để xác nhận về việc có tiếp nhận thụ lý sự việc hay không. Nếu thụ lý sẽ tiếp tục giải quyết yêu cầu khiếu nại theo Bước 3, nếu không thụ lý Công ty phải nêu rõ lý do.

Bước 3: Xác minh nội dung khiếu nại

Trong vòng 10 (mười) ngày làm việc kể từ ngày ra thông báo thụ lý giải quyết khiếu nại, Công ty sẽ tiến hành kiểm tra, xác minh lại các nội dung khiếu nại. Nếu cần thêm thông tin hay các tài liệu liên quan, Công ty sẽ liên hệ Thành viên/ Khách hàng để yêu cầu bổ sung.

Thời gian để Thành viên/ Khách hàng cung cấp tài liệu bổ sung là 05 (năm) ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của Công ty. Sau thời gian này, nếu Thành viên/ Khách hàng không cung cấp hồ sơ như Công ty yêu cầu, Công ty sẽ không tiếp tục giải quyết yêu cầu khiếu nại mà Thành viên/ Khách hàng đã đưa ra.

Bước 4: Làm việc với Thành viên/ Khách hàng

Trong vòng 10 (mười) ngày làm việc kể từ ngày Công ty kiểm tra, xác minh các tài liệu Thành viên/ Khách hàng cung cấp. Công ty sẽ gửi giấy mời đến Thành viên/ Khách hàng để mời làm việc. Công ty ưu tiên áp dụng biện pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm đảm bảo quyền lợi của các bên.

Bước 5: Kết quả giải quyết khiếu nại

Sau 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày bắt đầu thương lượng và hòa giải, Công ty sẽ ra quyết định giải quyết khiếu nại hoặc quyết định công nhận sự thỏa thuận (nếu Thành viên/ Khách hàng đồng ý với phương án giải quyết của Công ty) và thông báo kết quả giải quyết khiếu nại đến Thành viên/ Khách hàng bằng các hình thức: gọi điện thoại, gặp trực tiếp, gửi văn bản phúc đáp, gửi thư điện tử…

Nếu Thành viên/ Khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết khiếu nại của Công ty, các bộ phận có liên quan có trách nhiệm tiếp nhận, kiểm tra lại thông tin khiếu nại và phúc đáp khách hàng.

Nếu Thành viên/ Khách hàng vẫn không đồng ý với phương án giải quyết khiếu nại và phúc đáp của Công ty thì Thành viên/ Khách hàng có quyền khiếu nại tại cơ quan có thẩm quyền hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.

Bước 6: Lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại

4.2 Trường hợp Thành viên Khiếu nại thông qua việc liên hệ bằng cuộc gọi đến Công ty

Bước 1: Gửi khiếu nại

Thành viên/ Khách hàng khi có khiếu nại cần cung cấp các thông tin sau:

• Số Thẻ thành viên đối với Thành viên,

• Số Chứng minh nhân dân/ Thẻ căn cước công dân/ Hộ chiếu,

• Số điện thoại, địa chỉ liên lạc,

• Nội dung khiếu nại.
 
Lưu ý: Thành viên cung cấp đầy đủ thông tin: Họ Tên, mã số Thành viên, địa điểm đang hoạt động kinh doanh bán hàng đa cấp, số điện thoại liên lạc; nội dung phản ánh, thắc mắc, khiếu nại, tài liệu chứng cứ (nếu có);

Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin: Họ Tên, địa chỉ liên lạc, số điện thoại liên lạc; nội dung phản ánh, thắc mắc, khiếu nại, tài liệu chứng cứ (nếu có).


Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu khiếu nại

Sau khi nhận được cuộc gọi trình bày yêu cầu khiếu nại của Thành viên/ Khách hàng, Công ty sẽ ghi nhận lại ý kiến yêu cầu giải quyết và lập phiếu tiếp nhận về việc đã tiếp nhận yêu cầu khiếu nại

Trong vòng 05 (năm) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của Thành viên/ Khách hàng, Công ty sẽ liên hệ Thành viên/ Khách hàng để xác nhận về việc có tiếp nhận thụ lý sự việc hay không. Nếu thụ lý sẽ tiếp tục giải quyết yêu cầu khiếu nại theo Bước 3, Nếu không thụ lý Công ty phải nêu rõ lý do;

Bước 3: Xác minh nội dung khiếu nại

Trong vòng 10 (mười) ngày làm việc kể từ ngày ra thông báo thụ lý giải quyết khiếu nại, Công ty sẽ tiến hành kiểm tra, xác minh lại các nội dung khiếu nại. Nếu cần thêm thông tin hay các tài liệu liên quan, Công ty sẽ liên hệ Thành viên/ Khách hàng để yêu cầu bổ sung.

Thời gian để Thành viên/ Khách hàng cung cấp tài liệu bổ sung là 05 (năm) ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của Công ty. Sau thời gian này nếu Thành viên/ Khách hàng không cung cấp hồ sơ như Công ty yêu cầu, Công ty sẽ không tiếp tục giải quyết yêu cầu khiếu nại mà Thành viên/ Khách hàng đã đưa ra.

Bước 4: Làm việc với Thành viên/ Khách hàng

Trong vòng 10 (mười) ngày làm việc kể từ ngày Công ty kiểm tra, xác minh các tài liệu Thành viên/ Khách hàng cung cấp. Công ty sẽ gửi giấy mời đến Thành viên/ Khách hàng để mời làm việc. Công ty ưu tiên áp dụng biện pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm đảm bảo quyền lợi của các bên

Bước 5: Kết quả giải quyết khiếu nại

Sau 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày bắt đầu thương lượng và hòa giải, Công ty sẽ ra quyết định giải quyết khiếu nại hoặc quyết định công nhận sự thỏa thuận (nếu Thành viên/ Khách hàng đồng ý với phương án giải quyết của Công ty) và thông báo kết quả giải quyết khiếu nại đến Thành viên/ Khách hàng bằng các hình thức: gọi điện thoại, gặp trực tiếp, gửi văn bản phúc đáp, gửi thư điện tử…

Nếu Thành viên/ Khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết khiếu nại của Công ty, các bộ phận có liên quan có trách nhiệm tiếp nhận, kiểm tra lại thông tin khiếu nại và phúc đáp khách hàng.

Nếu Thành viên/ Khách hàng vẫn không đồng ý với phương án giải quyết khiếu nại và phúc đáp của Công ty thì Thành viên/ Khách hàng có quyền khiếu nại tại cơ quan có thẩm quyền hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.

Bước 6: Lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại

4.3 Trường hợp Thành viên khiếu nại thông qua việc gửi văn bản đến email Công ty

Bước 1: Gửi khiếu nại

Thành viên/ Khách hàng khi có khiếu nại cần cung cấp các thông tin sau:

• Số thẻ thành viên đối với Thành viên

• Số chứng minh nhân dân/ Thẻ căn cước công dân/ Hộ chiếu

• Số điện thoại, địa chỉ liên lạc

• Nội dung khiếu nại
 
Lưu ý: Thành viên cung cấp đầy đủ thông tin: Họ Tên, mã số Thành viên, địa điểm đang hoạt động kinh doanh bán hàng đa cấp, số điện thoại liên lạc; nội dung phản ánh, thắc mắc, khiếu nại, tài liệu chứng cứ (nếu có);

Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin: Họ Tên, địa chỉ liên lạc, số điện thoại liên lạc; nội dung phản ánh, thắc mắc, khiếu nại, tài liệu chứng cứ (nếu có).


Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu khiếu nại qua thư điện tử

Sau khi nhận được email yêu cầu khiếu nại của Thành viên, Công ty sẽ ngay lập tức sẽ lập phiếu tiếp nhận về việc đã nhận yêu cầu khiếu nại và xác nhận với Thành viên về việc đã nhận được email;

Trong vòng 05 (năm) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của Thành viên/ Khách hàng, Công ty sẽ liên hệ Thành viên/ Khách hàng để xác nhận về việc có tiếp nhận thụ lý sự việc hay không. Nếu thụ lý sẽ tiếp tục giải quyết yêu cầu khiếu nại theo Bước 3, nếu không thụ lý Công ty phải nêu rõ lý do.

Bước 3: Xác minh nội dung khiếu nại

Trong vòng 10 (mười) ngày làm việc kể từ ngày ra thông báo thụ lý giải quyết khiếu nại, Công ty sẽ tiến hành kiểm tra, xác minh lại các nội dung khiếu nại. Nếu cần thêm thông tin hay các tài liệu liên quan, Công ty sẽ liên hệ Thành viên/ Khách hàng để yêu cầu bổ sung.

Thời gian để Thành viên/ Khách hàng cung cấp tài liệu bổ sung là 05 (năm) ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của Công ty. Sau thời gian này, nếu Thành viên/ Khách hàng không cung cấp hồ sơ như Công ty yêu cầu, Công ty sẽ không tiếp tục giải quyết yêu cầu khiếu nại mà Thành viên/ Khách hàng đã đưa ra.

Bước 4: Làm việc với Thành viên/ Khách hàng

Trong vòng 10 (mười) ngày làm việc kể từ ngày Công ty kiểm tra, xác minh các tài liệu Thành viên/ Khách hàng cung cấp. Công ty sẽ gửi giấy mời đến Thành viên/ Khách hàng để mời làm việc. Công ty ưu tiên áp dụng biện pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm đảm bảo quyền lợi của các bên.

Bước 5: Kết quả giải quyết khiếu nại

Sau 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày bắt đầu thương lượng và hòa giải, Công ty sẽ ra quyết định giải quyết khiếu nại hoặc quyết định công nhận sự thỏa thuận (nếu Thành viên/ Khách hàng đồng ý với phương án giải quyết của Công ty) và thông báo kết quả giải quyết khiếu nại đến Thành viên/ Khách hàng bằng các hình thức: gọi điện thoại, gặp trực tiếp, gửi văn bản phúc đáp, gửi thư điện tử…

Nếu Thành viên/ Khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết khiếu nại của Công ty, các bộ phận có liên quan có trách nhiệm tiếp nhận, kiểm tra lại thông tin khiếu nại và phúc đáp khách hàng.

Nếu Thành viên/ Khách hàng vẫn không đồng ý với phương án giải quyết khiếu nại và phúc đáp của Công ty thì Thành viên/ Khách hàng có quyền khiếu nại tại cơ quan có thẩm quyền hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.

Bước 6: Lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại

tin tức KHÁC